Birinci Kısım: Tepki Değil Yaklaşım Gösterin
Şikayetleri Anında Sona Erdirin
Açıklamalar gerekçe gibi algılanır. Şikayetçi sizden hesap sormasının mümkün olmadığını görünce daha da öfkelenir.
İnsanlar Şikayet Ettiğinde Açıklama Yapmayın
İnsanların kafası kızmışsa, genellikle bunun meşru bir nedeni vardır.
Yanlış giden şeyleri özetlemeye çalışmak yerine, söylediklerini kabul edin ve bu konuda neler yapılabileceği konusuna geçin.
Açıklama yapmak fikir yürütmeyi genişletir, kabul etmek ise sona erdirir.
Birisi sizden/size şikayetçi olduğunda neyin yanlış gittiğini açıklamak yerine KÖH trenine atlamayı tercih edin.
1- Kabul Et: Karşı tarafa hak verdiğiniz söyleyin. "Haklısın."
2- Özür Dile: Bu konu hakkında özür dileyin. "Böyle olduğu için özür dilerim."
3- Harekete Geç: Konu hakkında bir gelişme katetmeye çalışın. "İlerde buna dikkat edeceğime söz veriyorum."
Şikayetleri sonuçlandırmayı çabuklaştırın
Bugünden itibaren gerekçe aramak yerine çaba harcayın. Birisine işlerin niçin yanlış gittiğini açıklamaya zamak ayırmak yerine, zamanı yanlışı doğru yapmaya harcayın.
Ya Hata Sizde Değilse
Sorun, özür dilemek zorunda olmak değil; önemli olan, en azından düş kırıklıklarını kabul etmiş olmak.
Zaten bildiği bir şeyi kendisine söylemen onu daha da öfkelendirecektir.
Olanlardan dolayı özür dilemek her zaman suçlu olmak olmayabilir bazı durumlarda karşıdakinin kederini paylaşmanın bir yoludur.
Eğer birisi size yanlış verilere dayanarak şikayetçi oluyorsa, onun ileri sürdüklerinin düzeltmenin bir amaca hizmet edip etmeyeceğini düşünmeniz gerekir.
Suçun kimde olduğunu tartışıp durmak, olmuş olanı değiştirmeyecektir.
Bir şikayetçiye hak vermenin uygun düşmeyeceği durumlarda, en azından duygularını anladığınızı ifade edebilir ve kendisine yardımcı olacak adımlar atabilirsiniz.
Çözüme kavuşturmak mı, Çevresinden dolaşmak mı?
Daha önce yapılması gereken ama yapılmamış olan şeyler yerine şimdi yapılması gerekenler üzerine odaklanırsanız, çoğu zaman bir hatayı daha patlak vermeden gidermeniz mümkündür.
Şikayetçi oldukları için insanlara teşekkür edin
Şikayette bulundukları için kendilerine teşekkür edersek, etkilenirler ve silahsızlanırlar.
Birisi şikayette bulunduğunda açıklama yapmayın.
Şikayetleri Anında Sona Erdirin
Açıklamalar gerekçe gibi algılanır. Şikayetçi sizden hesap sormasının mümkün olmadığını görünce daha da öfkelenir.
İnsanlar Şikayet Ettiğinde Açıklama Yapmayın
İnsanların kafası kızmışsa, genellikle bunun meşru bir nedeni vardır.
Yanlış giden şeyleri özetlemeye çalışmak yerine, söylediklerini kabul edin ve bu konuda neler yapılabileceği konusuna geçin.
Açıklama yapmak fikir yürütmeyi genişletir, kabul etmek ise sona erdirir.
Birisi sizden/size şikayetçi olduğunda neyin yanlış gittiğini açıklamak yerine KÖH trenine atlamayı tercih edin.
1- Kabul Et: Karşı tarafa hak verdiğiniz söyleyin. "Haklısın."
2- Özür Dile: Bu konu hakkında özür dileyin. "Böyle olduğu için özür dilerim."
3- Harekete Geç: Konu hakkında bir gelişme katetmeye çalışın. "İlerde buna dikkat edeceğime söz veriyorum."
Şikayetleri sonuçlandırmayı çabuklaştırın
Bugünden itibaren gerekçe aramak yerine çaba harcayın. Birisine işlerin niçin yanlış gittiğini açıklamaya zamak ayırmak yerine, zamanı yanlışı doğru yapmaya harcayın.
Ya Hata Sizde Değilse
Sorun, özür dilemek zorunda olmak değil; önemli olan, en azından düş kırıklıklarını kabul etmiş olmak.
Zaten bildiği bir şeyi kendisine söylemen onu daha da öfkelendirecektir.
Olanlardan dolayı özür dilemek her zaman suçlu olmak olmayabilir bazı durumlarda karşıdakinin kederini paylaşmanın bir yoludur.
Eğer birisi size yanlış verilere dayanarak şikayetçi oluyorsa, onun ileri sürdüklerinin düzeltmenin bir amaca hizmet edip etmeyeceğini düşünmeniz gerekir.
Suçun kimde olduğunu tartışıp durmak, olmuş olanı değiştirmeyecektir.
Bir şikayetçiye hak vermenin uygun düşmeyeceği durumlarda, en azından duygularını anladığınızı ifade edebilir ve kendisine yardımcı olacak adımlar atabilirsiniz.
Çözüme kavuşturmak mı, Çevresinden dolaşmak mı?
Daha önce yapılması gereken ama yapılmamış olan şeyler yerine şimdi yapılması gerekenler üzerine odaklanırsanız, çoğu zaman bir hatayı daha patlak vermeden gidermeniz mümkündür.
Şikayetçi oldukları için insanlara teşekkür edin
Şikayette bulundukları için kendilerine teşekkür edersek, etkilenirler ve silahsızlanırlar.
Birisi şikayette bulunduğunda açıklama yapmayın.